Voice Bot untuk Online Store

Saat ini, banyak perusahaan menghasilkan 500 juta panggilan per tahun, 10% di antaranya dilakukan oleh voice bot. Kami mengharapkan peningkatan dua kali lipat setiap tahun dalam jumlah panggilan menggunakan bot. Semakin banyak skenario panggilan otomatis, karena panggilan masuk lebih sering daripada tidak ditransfer ke asisten virtual dan bot suara mulai berkomunikasi dengan klien dalam bahasa yang lebih alami.

Apa yang dipelajari voice bot dalam lima tahun
Ketika kami mulai menerapkan asisten suara pada tahun 2014, ketakutan pelanggan kami adalah:

Pengguna menutup telepon karena mereka frustrasi berkomunikasi dengan robot;
Robot itu "bodoh" dan tidak bisa memahami pertanyaan dan jawaban yang rumit;
"Iron Voice" mengganggu pengguna;
Mengapa menelepon ketika semua orang berkomunikasi melalui teks.

Setelah menganalisis ketakutan ini, kami membuat misi kami untuk bekerja melalui prasangka ini, membuat lebih banyak skenario dan menunjukkan, melalui kasus nyata, bahwa voice bot dapat menjadi pilihan yang praktis dan efisien. Sekarang, kita melihat bahwa selain chat bot, perusahaan semakin menggunakan antarmuka suara melalui voice bot.

IBM dan Oracle keduanya memperkirakan bahwa pada tahun 2020, 80% interaksi antara bisnis dan pengguna akan terotomatisasi. Angka yang kita lihat saat ini adalah sekitar 60% .. robot dapat mengambil 20% dari tugas, tetapi operator manusia masih diperlukan untuk transaksi yang lebih kompleks.

Bagaimana voice bot lebih efektif daripada manusia
Kami bertanya kepada pelanggan kami mengapa mereka mengambil risiko menggunakan voice bot dan memperkenalkan asisten suara. Sebagian besar bisnis menyoroti keunggulan berikut:

voice Bot dapat bekerja 24/7: tidak akan melewatkan satu daya tarik bahkan pada hari libur dan jam tidak bekerja.
voice Bot siap memproses hingga satu juta permintaan dalam satu hari: banyak bisnis dikenakan beban puncak, dan robot akan dengan cepat dan efisien memberi tahu pelanggan tentang penerbangan yang dibatalkan atau produk perbankan baru.
Kecepatan peluncuran proses tiga kali lebih cepat daripada outsourcing: robot tidak memerlukan perekrutan, pelatihan, manajemen, atau penggajian.
Apa yang diotomatisasi: Kasing untuk e-niaga
Untuk demonstrasi langsung, kami menggunakan sektor e-commerce, di mana ada banyak komunikasi antara bisnis dan klien di berbagai langkah dalam transaksi. Berikut adalah beberapa skenario di mana voice bot terbukti bermanfaat.

Langkah # 1: Sebelum melakukan pemesanan. Pelacakan panggilan diperlukan untuk mengukur efektivitas saluran iklan. Kedua, panggilan online dan panggilan balik untuk menghubungkan klien dengan konsultan. Selanjutnya, pengingat keranjang yang ditinggalkan.

Langkah # 2: Izin pengiriman. Di sini, robot dapat mengambil semua fungsi yang terkait dengan mengonfirmasi pesanan dan modifikasi, menentukan waktu dan tempat pengiriman, pengingat kedatangan kurir, dan juga menjawab pertanyaan sederhana tentang status pesanan. Bisnis ingin klarifikasi alasan penolakan pengiriman atau pengambilan. Dalam pengalaman kami, bisnis selalu tertarik untuk memahami mengapa klien berhenti di tengah-tengah transaksi.

Langkah # 3: Setelah melahirkan. Akhirnya, pada langkah terakhir, penting untuk mendapatkan umpan balik tentang kualitas produk dan layanan, memberikan bonus atau kupon untuk pembelian di masa depan, dan menyelesaikan masalah yang mungkin terjadi.

Demo
Untuk menunjukkan bagaimana sistem CRM berinteraksi dengan voice, kami akan memberikan free trial yang bisa anda akses melalui https://robodal.id

bagaimana kegunaan layanan ini?
Konfirmasi pesanan
Ketika pesanan ditempatkan di CRM, pelanggan menerima panggilan konfirmasi. Ini adalah semacam captcha, pengecualian untuk kesalahan. Jika kami mencapai nomor telepon, itu berarti pelanggan ada. Jika mereka menjawab kami, maka captcha telah berlalu. Jika klien merespons secara positif, pesanan secara otomatis akan "dikonfirmasi."

Pembatalan pesanan
Jika pesanan belum dikonfirmasi, maka secara otomatis ditandai sebagai "memantul." voice Bot menuliskan tanggapan dan menunjukkan alasan kegagalan dalam sistem.

Konfirmasi pengiriman
Jika klien ingin mengubah detail pengiriman, bot menghubungkannya ke operator, sambil memberi karyawan pusat informasi dengan semua informasi tentang pesanan pada saat koneksi.

Kontrol kualitas
Umpan balik dari pelanggan diakui dan dicerminkan dalam CRM penjual.

kita perlu mendefinisikan apa yang kita maksudkan dengan konsep-konsep ini. voice Bot cerdas menanyakan pertanyaan terbuka dan bertindak sesuai dengan reaksi lawan bicara. Ini juga mengasumsikan adanya skenario yang kompleks; misalnya, dalam hal pengiriman, jika robot meminta nomor faktur dan pelanggan mulai mengatakan sesuatu yang sama sekali berbeda, robot akan menjelaskan kepada pelanggan di mana nomor faktur dapat ditemukan. Akibatnya, robot terpaksa menangani masalah lain yang melampaui algoritma standar. Skenario sederhana ditandai dengan pertanyaan tertutup dan kurangnya variabilitas - karenanya.

Untuk meringkas
Untuk membuat voice bot, Anda memerlukan sejumlah komponen: sintesis dan pengenalan ucapan, serta menghubungkan "otak" - misalnya, Dialogflow - untuk skenario yang kompleks. Biaya tergantung pada teknologi yang terlibat.
Solusi semacam itu tidak bekerja di luar kotak dalam CRM tetapi integrasi cukup sederhana. Bitrix24 memiliki fungsi "robot": terdiri dari pemicu yang memungkinkan Anda mengirim permintaan ke layanan web eksternal. Dari awal, bersama dengan pengujian, mengatur panggilan otomatis akan memakan waktu satu hingga dua hari.
Dengan cara yang sama, integrasi dengan sistem CRM apa pun dapat dilakukan menggunakan Smartcalls API terbuka.